Kinh doanh ngày nay không đơn giản chỉ là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn phải tìm hiểu được insight khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất, tăng tỷ lệ cạnh tranh so với đối thủ. Vậy insight là gì và những nguyên tắc để xác định insight khách hàng là gì? Hãy cùng Digifos tìm hiểu qua bài chia sẻ dưới đây nhé.
I. Insight là gì?
Insight là sự thấu hiểu sâu sắc về nguyên nhân dẫn đến một hành động nào đó trong một bối cảnh cụ thể, hoặc là kết quả của sự soi xét nội tâm, tìm kiếm bản chất bên trong tâm trí của con người thông qua nghiên cứu hoặc nhìn thấy bằng trực giác. Insight không phải là sự thật hiển nhiên, cũng không chỉ dựa trên một loại dữ liệu, insight đúng nghĩa phải là nguyên nhân dẫn đến một hành động thực tế và cụ thể nào đó.
Customer insight là một thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong Marketing. Nó được hiểu là sự ngầm hiểu, một “bí mật” ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng có khả năng tác động và ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.
Insight luôn tồn tại trong tiềm thức của mỗi khách hàng, tuy nhiên rất khó để doanh nghiệp có thể tìm ra một cách chính xác. Nguyên nhân là vì khi khách hàng thường cố ý hoặc vô tình giấu đi suy nghĩ thật sự của mình, hoặc đôi khi chính họ cũng chưa xác định được insight của chính mình, phải có một sự gợi ý mới có thể khiến họ nghĩ đến.
II. Vai trò của insight trong Marketing
Nhiệm vụ chính của Insight trong Marketing không phải là gia tăng doanh số mà chính là hiểu, truyền tải đúng những thông điệp và đáp ứng chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Để làm được điều đó thì đội ngũ Marketing phải thấu hiểu được insight hay động cơ, suy nghĩ của khách hàng. Từ đó giúp các chiến dịch Marketing có thể chạm đến khách hàng một cách sâu sắc.
Khi khách hàng tìm thấy một sự đồng cảm, thấu hiểu trong một thông điệp thì họ sẽ ngay lập tức bị thu hút, cũng như dành sự yêu mến và ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó. Vì vậy một insight tốt là điều vô cùng quan trọng trong một chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.
III. Phân biệt insight và market research
Market research (nghiên cứu thị trường) là thuật ngữ dùng để chỉ các hoạt động nhận dạng, thu thập, phân tích thông tin về khách hàng và thị trường của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho việc ra quyết định trong Marketing, hay các hoạt động kinh doanh khác.
Nhìn chung, insight và market research đều có hoạt động thu thập, tìm hiểu, khai thác thông tin về khách hàng. Tuy nhiên điểm khác biệt chính giữa 2 khái niệm này là market research chỉ trả lời được câu hỏi khách hàng và thị trường của doanh nghiệp là ai. Còn insight sẽ giải thích được câu hỏi vì sao khách hàng lại có các hành vi đó trên thị trường. Từ đó gợi ý được cho doanh nghiệp hành động, giải pháp cụ thể để thúc đẩy khách hàng tương tác, gắn bó với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hơn.
IV. Khó khăn khi tìm kiếm insight khách hàng
- Chất lượng data (dữ liệu): Để tìm kiếm được một insight đúng, có thể đại diện được cho toàn bộ khách hàng mục tiêu thì đội ngũ nhân viên Marketing phải tìm được lượng data đủ lớn và chất lượng. Tuy nhiên việc này là rất khó khăn vì lượng data bị lỗi hoặc không chính xác rất nhiều.
- Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu: Việc thu thập và xử lý thông tin ngoài sự hỗ trợ của máy móc thì nhiệm vụ của con người là rất lớn. Bởi vì máy móc không thể tìm hiểu, xác định và phân tích sâu suy nghĩ, tâm lý của con người. Vì vậy, nếu thu thập được lượng data tốt nhưng đội ngũ phân tích chưa thực sự giỏi thì insight tìm ra sẽ không tạo được giá trị cao cho chiến dịch Marketing đó.
- Khảo sát thị trường: Một trong những cách phổ biến để thu thập ý kiến, suy nghĩ từ khách hàng đó chính là tiến hành các cuộc khảo sát thị trường ở quy mô lớn. Hình thức phổ biến nhất là gửi bảng câu hỏi online cho khách hàng thực hiện. Tuy nhiên, khó khăn ở đây là việc có khá nhiều khách hàng không trung thực trong câu trả lời, chọn đáp án cho có hoặc đôi khi họ chỉ chọn đáp án mà chưa chắc họ hành động như những gì họ đã chọn.
- Data-driven và phân khúc thị trường: Một số doanh nghiệp có thể sử dụng lượng data sẵn có về khách hàng để tìm insight, tuy nhiên cũng có gặp khó khăn vì lượng dữ liệu chưa đủ hoặc chưa đúng với mục tiêu nghiên cứu. Bên cạnh đó, một khó khăn mà doanh nghiệp hay gặp phải đó là lựa chọn phân khúc khách hàng chưa đúng cho chiến dịch Marketing. Hoặc các phân khúc khác, không thuộc phân khúc mục tiêu tiến hành khảo sát làm kết quả thu về không chính xác.
V. Các bước xây dựng insight khách hàng
1. Thu thập data dữ liệu
Việc đầu tiên để xác định được insight đó chính là thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu. Trước hết, bạn sẽ phải tìm ra các kênh khách hàng thường tiếp cận, cũng như có thể tổng hợp được lượng dữ liệu hữu ích. Các kênh digital bạn có thể lựa chọn là website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại,… hoặc các kênh khác như chăm sóc khách hàng, POS,…
Bên cạnh đó để việc tìm kiếm, thu thập dữ liệu được chính xác và đúng trọng tâm thì bạn nên áp dụng quy tắc 5W-1H. Cụ thể là các dữ liệu phải trả lời được các câu hỏi Why – When – What – Who – Where (Tại sao – Khi nào – Cái gì – Ai – Ở đâu) và How (Làm thế nào) đối với từng chiến lược Marketing.
2. Phân tích data để tạo ra insight
Sau khi thu thập đủ lượng data cần thiết, bạn và đồng đội cần phải phân tích dữ liệu đó để tìm ra insight đúng nhất và phù hợp với mục tiêu Marketing của chiến dịch. Đối với kết quả phỏng vấn cá nhân, hay phỏng vấn định tính, bạn cần phát hiện ra những khía cạnh quan trọng trong suy nghĩ, quan điểm của khách hàng.
Còn với khảo sát định lượng, số lượng mẫu lớn thì bạn cần tìm ra những câu trả lời có tỷ lệ lựa chọn cao từ đó suy ra điểm chung trong suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Sau đó, tổng hợp lại tất cả những thông tin chắt lọc được để tìm ra insight tốt nhất.
3. Hành động dựa trên dữ liệu insight
Đây là bước quan trọng nhất quyết định phần lớn trong sự thành công của chiến dịch marketing. Bạn cần áp dụng insight để tạo ra big idea, key message (thông điệp chính) phù hợp, sáng tạo, dễ gây thu hút khách hàng và quan trọng là có thể đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn còn có thể dựa vào insight để ứng dụng vào trong các hoạt động thực tiễn tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng.
