Customer và consumer là hai khái niệm khác biệt trong marketing, tuy nhiên người dùng hiện nay lại lầm tưởng hai định nghĩa này là một. Trong bài viết này Digifos sẽ giúp bạn hiểu thêm sự khác biệt giữa customer và consumer và mối liên hệ giữa các đối tượng này nhé.
1. Customer là gì?
Customer được định nghĩa là khách hàng tức người trả tiền để mua hàng hóa hoặc dịch vụ nào nào từ nhà sản xuất hoặc doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ có thể không phải là người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó mà chuyển nhượng quyền sử dụng cho người khác.
Doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing với mục tiêu tác động, gây ấn tượng đến khách hàng, thay đổi hành vi mua sắm của họ; và thuyết phục họ chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn thay vì sản phẩm của đối thủ.
Có nhiều hình thức phân phối theo từng loại khách hàng khác nhau cụ thể:
B2C Business-to-Consumer
B2C là viết tắt của “Business-to-Consumer,” một thuật ngữ kinh doanh được sử dụng để mô tả mô hình kinh doanh trong đó một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân. Trong mô hình này, doanh nghiệp bán hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người mua cuối cùng.
Ví dụ, một trang web bán lẻ trực tuyến, một cửa hàng điện thoại di động, hoặc một nhà hàng cung cấp thức ăn mang đi đều là các ví dụ về mô hình B2C. Trong các giao dịch B2C, doanh nghiệp tập trung vào việc tạo ra giá trị và thuận lợi cho người tiêu dùng để tăng cường trải nghiệm mua sắm cá nhân.
B2B Business-to-Business
B2B là viết tắt của “Business-to-Business,” một thuật ngữ kinh doanh được sử dụng để mô tả mô hình kinh doanh trong đó các doanh nghiệp tương tác với nhau để thực hiện các giao dịch thương mại. Trong mô hình B2B, các doanh nghiệp không bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng mà thay vào đó tập trung vào việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp khác.
Ví dụ về mô hình B2B bao gồm các nhà cung cấp nguyên liệu sản xuất bán cho nhà sản xuất, công ty công nghệ cung cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp khác, hoặc các công ty tư vấn cung cấp dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp khác.
Trong các giao dịch B2B, quan hệ kinh doanh thường xuyên xây dựng dựa trên cơ sở hợp tác lâu dài và các giao dịch thường liên quan đến số lượng lớn hơn so với giao dịch B2C.
C2B Consumer-to-Business
C2B là viết tắt của “Consumer-to-Business,” một mô hình kinh doanh mà trong đó người tiêu dùng chủ động tạo ra giá trị và tương tác với các doanh nghiệp. Trong mô hình C2B, người tiêu dùng không chỉ là người mua hàng mà còn là nguồn cung cấp thông tin, sản phẩm, hoặc dịch vụ.
Một số ví dụ về mô hình C2B bao gồm:
- Đánh giá và Đánh giá: Người tiêu dùng có thể viết đánh giá, đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, cung cấp thông tin quan trọng cho doanh nghiệp và các người tiêu dùng khác.
- Thiết kế Tùy chỉnh và Sản xuất: Người tiêu dùng có thể tham gia vào quá trình thiết kế tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ, chẳng hạn như áo thun, giày dép, hay các sản phẩm có thể được tùy chỉnh theo mong muốn cá nhân.
- Dịch vụ Freelance và Tư vấn: Người tiêu dùng có thể cung cấp kỹ năng hoặc dịch vụ của mình thông qua các nền tảng trực tuyến nơi doanh nghiệp có thể thuê họ cho các dự án cụ thể.
Trong mô hình C2B, quyền lực và quyết định thường được chuyển từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng, và người tiêu dùng có thể có ảnh hưởng lớn đến thị trường và sản phẩm.
C2C Consumer-to-Consumer
C2C là viết tắt của “Consumer-to-Consumer,” mô hình kinh doanh trong đó người tiêu dùng trực tiếp tương tác và thực hiện các giao dịch thương mại với nhau. Trong mô hình này, không có sự can thiệp chính thức từ doanh nghiệp giữa các bên tham gia giao dịch.
Một số ví dụ về mô hình C2C bao gồm:
- Thị trường Trực tuyến: Các trang web và ứng dụng như eBay, Craigslist, hoặc Facebook Marketplace cho phép người tiêu dùng bán và mua hàng trực tiếp từ nhau.
- Chia sẻ Tài nguyên: Dịch vụ chia sẻ như Airbnb cho phép người tiêu dùng chia sẻ tài sản của họ (như căn hộ, phòng trọ) với những người khác trực tiếp thông qua nền tảng trực tuyến.
- Giao dịch Thông tin và Dịch vụ: Các trang web như Upwork hoặc Fiverr kết nối người có kỹ năng chuyên môn với những người cần sử dụng dịch vụ của họ, tạo ra môi trường C2C trong lĩnh vực làm freelancing và tư vấn.
Mô hình C2C tập trung vào việc tạo cơ hội cho người tiêu dùng tương tác trực tiếp với nhau để thực hiện các giao dịch mua bán, chia sẻ tài nguyên, và cung cấp dịch vụ.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, khách hàng vẫn luôn là trọng tâm. Tập trung vào khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa giá trị, xây dựng uy tín, và duy trì sự phát triển bền vững trong thị trường.
2. Consumer là gì?
Consumer, tiếng Việt có nghĩa là người tiêu dùng. Người tiêu dùng, về khái niệm chính sẽ là người cuối cùng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, người tiêu dùng mới thực sự là người biết chính xác chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh như thế nào.
Nếu một sản phẩm/dịch vụ nhất định không làm hài lòng, thỏa mãn người tiêu dùng, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh, hoạt động sản xuất của doanh nghiệp do tỷ lệ mua hàng giảm. Như vậy, người tiêu dùng đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống kinh tế của một quốc gia. Không có nhu cầu của người tiêu dùng, ai là người sẽ mua hàng hóa dịch vụ do các nhà sản xuất làm ra? Và nếu người tiêu dùng không thực sự hài lòng về chất lượng, thì việc này sẽ gây ảnh hưởng không tốt đến kết quả kinh doanh và ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp do tỷ lệ lợi nhuận giảm.
Do đó, người tiêu dùng (Consumer) đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu người tiêu dùng không mua hàng thì ai sẽ là người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
Đấy là lý do muốn tăng chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thu tập trung thu thập data về chất lượng sản phẩm bằng cách khảo sát lấy ý kiến người tiêu dùng. Từ đó mới có những giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm.
3. Mối quan hệ giữa customer và consumer
Ý kiến của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng cũng như hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Khách hàng là người chi tiền và mua sản phẩm hoặc hàng hóa, nên đối tượng tập trung chủ yếu trong thế giới kinh doanh là khách hàng. Tuy nhiên, người tiêu dùng mới là người trực tiếp tiêu thụ/sử dụng các sản phẩm/dịch vụ cụ thể, nên họ mới là người đánh giá chất lượng sản phẩm, tính xác thực của quy trình tiếp thị. Do đó, ngoài insight của khách hàng, các doanh nghiệp cũng nên có những chiến lược khảo sát để tìm hiểu rõ ràng insight của người tiêu dùng để thỏa mãn họ.
Như vậy, customer là người mua còn consumer là người trực tiếp dùng sản phẩm, là người cuối cùng sử dụng sản phẩm.
4. Sự khác biệt giữa customer và consumer
Sau khi đã hiểu rõ hơn về định nghĩa customer và consumer, vậy sự khác biệt chính xác của 2 khái niệm này là gì? Sự khác biệt ấy bao gồm:
Tiêu chí | Customer (Khách hàng) | Consumer (Người tiêu dùng) |
Định nghĩa | Customer (Khách hàng) còn được gọi là người mua sản phẩm, dịch vụ nhưng không phải người sử dụng cuối cùng | Người tiêu dùng là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng. Họ cũng là người trực tiếp sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. |
Mục đích mua sản phẩm, dịch vụ | Mục đích mua sản phẩm để bán lại cho người tiêu dùng | Mục đích mua sản phẩm, dịch vụ chính là để tiêu dùng |
Mục đích sử dụng | Có khả năng bán lại sản phẩm để thu lợi nhuận | Không có khả năng bán lại sản phẩm vì mục đích lợi nhuận |
Đối tượng của customer và consumer | Khách hàng là một cá nhân, tập thể, doanh nghiệp hoặc một gia đình | Người tiêu dùng có thể là một cá nhân hoặc một doanh nghiệp,… |
Ý nghĩa | Một customer không thể được coi là một consumer | Một consumer có thể được coi là một customer |
Giao dịch | Customer có thể thanh toán hoặc không (trường hợp mua sỉ) | Consumer cần phải trả tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ |
5. Tìm hiểu hành vi của customer và consumer
Nhìn chung, việc thấu hiểu hành vi, tâm lý khách hàng hay insight khách hàng là rất quan trọng. Việc hiểu hành vi của customer và consumer sẽ giúp doanh nghiệp thành công hơn trong hiện tại và tương lai trong một thị trường đầy những sự cạnh tranh.
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu hành vi của khách hàng bằng cách thu thập ý kiến và lắng nghe những phản hồi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Bên cạnh đó, việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng và người tiêu dùng cũng giúp doanh nghiệp hiểu biết rõ về dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, việc này cũng giúp giải thích hành vi và phản hồi nhanh chóng để kết luận được những điểm cần cải thiện. Việc mở rộng những tính năng và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, việc tìm kiếm insight customer và consumer sẽ bao gồm 3 bước chính sau:
5.1 Thu thập dữ liệu từ consumer và customer
Bước đầu tiên trong việc tìm hiểu nhu cầu của customer và consumer là thu thập dữ liệu từ khách hàng và người tiêu dùng. Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau như bảng khảo sát, nghiên cứu thị trường, dữ liệu mà khách hàng để lại hay từ lịch sử mua hàng và các đánh giá mà khách hàng để lại trên mạng xã hội.
5.2 Giải nghĩa dữ liệu
Từ những dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được, bước quan trọng tiếp theo là doanh nghiệp cần giải nghĩa được dữ liệu. Dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được là tốt hay không tốt, hiệu quả hay không hiệu quả để từ đó có thể đưa ra được các hoạt động kinh doanh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ một cách hợp lý.
5.3 Đưa ra hành động
Sau khi giải nghĩa dữ liệu, bước quan trọng cuối cùng của doanh nghiệp trong việc xác định insight của customer và consumer là đưa ra hành động. Nếu số liệu đang không tốt, doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện tình trạng này? Mặt khác, nếu dữ liệu đang có dấu hiệu khả quan thì doanh nghiệp sẽ cần làm gì để tận dụng được những điểm mạnh mà doanh nghiệp đang có?
Tất cả các câu hỏi này đều nên được doanh nghiệp xác định rõ câu trả lời sau khi thu thập và giải nghĩa được dữ liệu.
Ngoài ra, việc cá nhân hoá sản phẩm, dịch vụ sau khi hiểu rõ về khách hàng và người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng. Để cá nhân hoá sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần phải nắm bắt rõ dữ liệu, xu hướng phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ.
Hiểu biết về nhu cầu của customer và consumer có thể được ứng dụng cho nhiều lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh:
- Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng cũng như hỗ trợ họ để hướng đến mục tiêu đem lại những trải nghiệm tốt nhất
- Chọn đúng những tính năng sản phẩm mà customer và consumer quan tâm
- Lựa chọn được những tài liệu và nội dung để triển khai trong các hoạt động marketing một cách phù hợp nhất với từng phân khúc khách hàng
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và người tiêu dùng sau khi hiểu rõ về insight của họ
Trên thực tế, mọi người thường sử dụng hai từ customer và consumer thay thế cho nhau mà không biết ý nghĩa thật sự của nó. Khách hàng và người tiêu dùng có thể hoặc không là một người. Sự phân biệt rõ ràng hai khái niệm này giúp các doanh nghiệp hoạch định rõ ràng chiến lược kinh doanh, marketing của mình cho phù hợp để cải thiện quy trình, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn mỗi ngày.
Digifos hy vọng qua bài viết này bạn đã có được cái nhìn cụ thể về sự khác biệt và mối liên hệ giữa customer và consumer!
